HjälpcenterTeleassistans
Teleassistans är en funktion som ökar företagets tillgänglighet och minskar risken att något faller mellan stolarna. Funktionen kan ta emot inkommande samtal och skapa ett ärende med telefonnummer och ljudfil när ingen kan svara, som till exempel under luncher, kvällar eller nätter vid jourverksamhet. Teleassistans kan även användas när en inringande väljer att inte vänta kvar i telefonkön och hellre vill bli uppringd vid ett senare tillfälle. Samtalet registreras då automatiskt som ett ärende.
När ett ärende har skapats får användarna i växeln en notis i sin klient eller via e-post och kan då gå in och hantera ärendet. Det går även att hantera ärenden via mobilappen.
När funktionen är aktiverad visas ikonen "Ärenden". Genom att klicka på ikonen visas en översikt över samtliga inkomna Teleassistansärenden.
I listan över ärenden visas information om vem som hanterar ärendet, vilken grupp ärendet tillhör, telefonnummer, status, antal samtalsförsök samt när ärendet skapades.
Gå med i ärendegrupper
För att kunna börja hantera ärenden behöver man gå med i de grupper där ärenden kan skapas. Endast då visas ärendena i din lista.
Klicka på menyikonen 
och sedan på Ärendegrupper 
. Då visas en lista med de ärendegrupper du redan är medlem i samt de ärendegrupper du kan gå med i. I exemplet nedan är användaren medlem i grupperna Callback och Missade samtal.
För att gå med i en grupp, klicka på plusikonen 
och för att lämna en grupp, klicka på kryssikonen 
När du har gått med i önskade grupper kommer ärenden från dessa grupper att visas i din ärendelista, så att du kan börja hantera dem direkt.
Anpassa gränssnittet
Följ denna länk för information om hur man kan anpassa gränssnittet
Jobba med ärenden
För att börja arbeta med ett ärende behöver du tilldela dig ärendet, vilket innebär att det kopplas till dig och öppnas för hantering.
-
Håll muspekaren över ärendet i listan.
-
En meny visas med olika alternativ.
-
Klicka på låsikonen med texten Hantera.
När du klickar på Hantera tilldelas ärendet automatiskt dig och öppnas, så att du kan börja arbeta med det direkt.
När du har öppnat ett ärende kan du välja hur du vill gå vidare med det.
Du kan klicka på Telefon för att ringa upp kunden, alternativt skicka ett SMS genom att klicka på Externt.
Efter att du genomfört ett telefonsamtal eller skickat ett SMS loggas all kommunikation automatiskt i rutan till höger.
Det finns även möjlighet att skriva interna kommentar som lagras i ärendet.
Tilldela, släppa och avsluta ett ärende
Du kan tilldela ett ärende till en annan användare genom att klicka på Handläggare.
En meny visas med de användare som är inloggade i samma grupp. Där kan du välja att tilldela ärendet till någon annan.
Det finns även möjlighet att släppa ärendet, vilket innebär att det inte längre är tilldelat dig. Då kan en annan användare ta upp och arbeta vidare med ärendet. Detta görs genom att klicka på Släpp.
När du är klar med ärendet kan du avsluta det genom att klicka på Avsluta löst. Ärendet markeras då som avslutat och flyttas bort från listan över aktiva ärenden.
