Insikter - Förstå din telefoni bättre

Varför insiktsrapport?

Med Insikter/Insights får du en tydlig överblick över hur din telefoni och ärendehantering fungerar. Genom rapporter och statistik kan du enkelt följa upp hur många ärenden som kommer in, när belastningen är som störst, hur snabbt ärenden hanteras och vilken servicegrad ni erbjuder.

Du kan själv välja vilka ärendegrupper, användare och tidsperioder du vill analysera. På så sätt kan du både följa verksamheten som helhet och fördjupa dig i specifika delar.

Insikter hjälper dig att upptäcka mönster, identifiera förbättringsområden och fatta bättre beslut kring bemanning, tillgänglighet och arbetssätt.

Du hittar funktionen under Statistik → Insikter/Insights.

Ta fram insiktsrapport

Beroende på ert arbetssätt kan vi välja att ta fram insikter på följande sätt.

1. Period: Välj tidsperiod
2. Ärendegrupp: Välj vilka ärendegrupper som skall räknas med i insikterna
   1. Ärendegrupp med schema - anpassar dina insikter efter att du arbetar med tidsbokade ärenden.
   2. Ärendegrupp utan schema - anpassar dina insikter efter att du arbetar utan tidsbokade ärenden.
3. Perspektiv: Insikter utifrån ett användarperspektiv eller ärendeperspektiv 
   1. Ärendegrupp: Insikter om hur er verksamhet arbetar med era ärenden
   2. Användare: Insikter om hur era användare arbetar

Insikter - Så läser du insiktrapporten

A. Ärendegrupp med schema (tidsbokade ärenden) ur ett ärendeperspektiv

B. Ärendegrupp utan schema  ur ett ärendeperspektiv

C. Ärendegrupp med schema ur ett användarperspektiv

D. Ärendegrupp utan schema ut ett användarperspektiv

Dessa kan man hitta längre ner i samma artikel:

Det man först behöver välja är om man vill ta ut rapporten baserat på månad eller vecka.

Man börjar med att välja om man vill ta ut rapport är grupper med eller utan schemalagda tider. Detta gör vi genom att välja grupper vi ta ta med i rapporten, de är uppdelade i urvalet.

Vanliga grupper med schemalagda tider: (När den inringande får en tid de ska bli uppringda)

Tidsbokning, Rådgivning

Vanliga gruppen utan schemalagda tider:

Avbokning, Recept, BVC 

Vi klickar då på ärendegrupp och får välja "Ärendegrupper med schema eller Ärendegrupper utan schema" vi får sedan upp en lista och kryssar i de grupper vi är intresserade av.

Perspektiv - Ska vi titta på värdena utifrån grupperna eller användare

Vi kan nu välja på om vi vill se rapporten, om det är ifrån gruppernas perspektiv eller användarnas perspektiv.

Vi börjar med Ärendegrupp som perspektiv.

Vi får först upp lite nyckeltal: Antal skapade ärenden, Antal Nekade ärenden, Antal ärenden med minst 1 samtalsförsk, Servicegrad, Genomsnittlig tid från skapad (Inringt) till löst samt genomsnittlig tid från bokad (Schemlagd tid) till löst.

Sedan får vi även en översikt över hur fördelningen av ärenden per klockslag och veckodag. För varje klockslag ser vi antalet Skapade, Uppringda, Nekade (om tiderna tog slut).

Förutom det får vi även upp genomsnittstider för ärenden. Bokad till löst, skapad till löst samt samtalstid.

Insikter för schemalagda ärendegrupper och användare

Om vi vill titta på insikter uppdelade på användare, vi vill ser hur många ärenden en person har tagit, samt kanske tid för varje samtal passar denna rapport bra.

Vi väljer "Användare" som perspektiv och då får vi fram en annan typ av rapport.

Den börjar med totalvärden för de användare finns med i rapporten.

Värden: Antal Ärenden, Ärenden med samtalsförsök (Uppringda), Genomsnittlig samtalstid, total samtalstid, Genomsnittling tid från patient ringde in till löst samt Genonsnittlig tid ifrån bokad till löst (Tiden patienten är tänkte att bli uppringd).

Det finns även en översikt per veckodag där vi kan få fram värden uppdelade Totalt Antal Ärenden, Genomsnittlig Samtalstid, Genomsnittlig tid från bokad till löst samt Genomsnittlig tid från skapad till löst. Där vi väljer för vilken dag vi vill se.

Det finns även en graf för "Total samtalstid" per användare och dag. Där vi kan se fördelningen per veckodag hur mycket varje användare varit i telefon.

Insikter för ej Schemalagda grupper och användare

Den är väldigt lik rapporten ovan. Men man blir av med "Genomsnittlig tid från bokad till löst" då den inte finns som värde.

Per dag:

Total samtalstid:

Insikter för ej Schemalagda grupper

Längst upp får vi nyckeltal samt en graf med Ärenden per dag och fördelning mellan ärenden med och utan samtalsförsök.

Vi får även fördelning per veckodag och klockslag uppdelade i antal skapade och antal med samtalsförsök.

Samt även lite genomsnittstider för Skapas till löst samt Samtalstid uppdelad på dag och timme.