Hantera & skapa ärenden

Om ärendehantering

I tjänsten finns en väl utbyggd ärendehantering (ticketing) för att din organisation skall kunna hantera alla era externa kontakter på ett effektivt sätt och med hög kundservice. Det innebär att alla externa kontakter hanteras med hjälp av ett ärende.

Fördela ärenden mellan användare

Varje ärende kan hanteras av en ärendehandläggare/användare och fördelas mellan handläggare. Du ser på ärendet vem som hanterar ärenden. Öppna ärendet och klicka på handläggarens namn för att fördela ärendet. Möjlighet finns att genom rättigheter styra hur ärendefördelning får ske.

Fördela ärenden mellan ärendegrupper

Varje ärende tillhör en s k ärendegrupp. Ärenden kan fördelas mellan ärendegrupper. I ärendet, klicka på pennan vid ärendegruppens namn för att fördela ärendet. Till exempel kan du fördela ärenden från ärendegruppen "kundservice" till ärendegruppen "ekonomi".

Hantera status på ett ärende

Varje ärende har en status.

• Ett nytt eller inkommande ärende har status "Öppen".
• Status "Väntar", när mer information inväntas för att kunna lösa ärendet.
• Status "Löst" sätts när ärendet är löst.
• Status "Avbokad" i det fall ett ärende avbokats 
• Status "Stängd". Sätt endast av systemet och avgör när ett ärende gallras/arkiveras i systemet.

Sätt taggar/etiketter på ett ärenden

Genom att sätta en eller flera taggar på ett ärende kan du tillföra information till ett ärende som du sedan kan använda för statistikuppföljning eller för att filtrera ärendet i vyer.

Till exempel kanske du vill följa upp hur många av dina ärenden som är fakturafrågor, då kan du sätta en tagg på dessa ärenden.

Sätt specifik ärendeinformation på ett ärende - manuellt 

Ärenden kan konfigureras med skräddarsydda fält per ärendegrupp. Dessa fält kan användas för att tillföra information till ett ärende. Fälten kan vara av olika typ, t.ex. fritext, numeriska, flerval, enval, m.m. Till exempel kan du lägga till ett fält för t.ex. kundnummer.

Sätt specifik ärendeinformation på ett ärende - automatisk

Under "Organisationsvyn" kan du välja om ärenden tillhörande en viss ärendegrupp automatsikt skall tillföras viss information. Till exempel ärenden som mailas in från domänen @foretaget.se tillförs automatiskt kundnummer "12345". Se mer under "Organisationsvy".

Ärendeprioritet

Genom att skapa ett ärendeformulär på ett ärende kan du sätta prioritet på ett ärende.

Genom ett J/N-fält eller envalsfält kan du sätta de prioriteter som passar er.

Till exempel:

• Hög / Låg
• Låg / Medel / Hög
• A, B, C, D

Kontakta din support för att sätta ärendeformuläret.

Aviseringar vid ärendehändelser

Klicka på uppe till vänster i menyn. Under "Inställningar" => "Ärenden", kan du välja hur du ska aviseras om ärendehändelser.

Gallra ärenden

Alla ärenden kan parametersättas vad gäller gallring. Du kan välja hur många dagar är ärende skall finnas tillgängligt i systemet innan det gallras. Kontakta helpdesk@wx3.se.